Du différend, au conflit et à sa résolution

Le conflit, quelle que soit sa nature, est la cristallisation d’une divergence de vue, dans laquelle les émotions ont pris le pas sur le rationnel.

Ainsi, le temps passant, les parties prenantes ne s’autorisent plus à admettre, voire reconnaître, ni leurs maladresses, ni leurs bonnes intentions, encore moins une possible légitimité « de l’autre ».

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Une seule issue demeure : ne pas perdre la face.

Dans ce type de situation trois types d’attitudes sont généralement observées : la fuite, la révolte, la soumission. Chacune de ces réactions engendre des résultats très partiellement satisfaisants.

Les conflits fréquemment rencontrés peuvent opposer :

  • un manager et un collaborateur,
  • deux managers pairs, deux collaborateurs,
  • toute une équipe (en lien souvent avec la présence « d’un bouc émissaire).

Mais il peut aussi s’agir de différends rencontrés dans des relations avec des partenaires :

  • associés, actionnaires, fonds, business angels,…
  • clients,
  • fournisseurs,
  • partenaires commerciaux (apporteurs d’affaires, courtiers, …),

Pour sortir de l’impasse, il existe une approche qui permet de s’engager dans le règlement du différend en proposant une issue plus favorable à chacune des parties que les approches habituelles, et en augmentant, de manière significative, la satisfaction de chacune d’entre elles : il s’agit de la médiation.

Pour sortir de l’impasse, l’issue la plus satisfaisante pour les parties est la médiation.

La médiation

La médiation est la recherche d’une solution grâce à l’intervention d’un tiers neutre, impartial et indépendant, selon un processus structuré, qui va aider les parties à élaborer leur solution dans un cadre confidentiel.

La médiation, est un processus structuré, faisant intervenir un tiers qui va œuvrer à la façon d’un facilitateur et d’un catalyseur, permettant aux parties de régler de manière apaisée les litiges nés entre elles, ce qu’un jugement ne permet que rarement.

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La médiation vient du système anglo-saxon, privilégiant l’accord au procès et bénéficie du soutien du droit européen.

Élément crucial de la démarche, la construction de la solution au différend est celle que les parties élaborent elles-mêmes, au cours du processus, elles sont donc actrices de cette solution et rétablissent, ou a minima préservent ainsi, leurs relations à venir.

La médiation, véritable « parenthèse » qui s’insère dans la gestion du litige au quotidien, offre un cadre et des règles très sécurisantes pour chacune des parties (médiateur, médiés, mandants) :

  • confidentialité,
  • neutralité,
  • impartialité,
  • indépendance.

Autant de « devoirs » fixés par la charte déontologique de la médiation.

La médiation aboutit à des solutions juridiquement sûres, en effet, les parties décident généralement d’inscrire l’accord trouvé entre elles dans un protocole transactionnel.

De surcroît la médiation n’étant pas soumise aux règles du procès, elle bénéficie d’une grande liberté:

  • Le principe du contradictoire n’est pas à respecter, permettant d’entendre les parties séparément,
  • La possibilité d’élargir le débat et partant, la solution amiable, à d’autres litiges existant ou à venir entre les parties (il n’existe pas en médiation les limites « ultra petita » ou « infra petita » du traitement judiciaire des litiges).

L’accord trouvé entre les parties, grâce à la médiation, donne généralement lieu à la signature  un protocole transactionnel régi par les dispositions des articles 2044 et suivants du code civil, qui a l’autorité de la chose jugée en dernier ressort (article 2052 du Code civil).

L’homologation de cette transaction par un tribunal, grâce à  la force exécutoire qui lui est attachée, lui donnera autant de poids qu’une décision de justice.

On constate ainsi que le respect de l’accord transactionnel sans contentieux incident est quasi général, contrairement à ce qui se passe en matière d’exécution des décisions de justice.

Le processus de médiation

La méthodologie de conduite du « processus » que doit être la médiation, s’appuie sur quatre temps forts qui peuvent être synthétisés comme suit :

  • Le « quoi », ce qui oppose les parties,
  • Le « pourquoi » cela les oppose,
  • La « reconnaissance réciproque » et l’émergence de la reconnaissance des ressentis de chacune des parties,
  • Le « comment », techniques de rapprochement des points de vue entre les parties, étape qui se poursuit jusqu’à la vérification de la faisabilité de mise en œuvre de la solution trouvée par les médiés.

Le médiateur

Professionnel formé à la médiation et expérimenté dans la gestion de la relation interpersonnelle, sait installer le cadre et le climat propice à la médiation. Il fait preuve d’empathie, d’adaptabilité, d’humilité et d’autorité naturelle non statutaire, et apporte aux parties, une écoute attentive tout au long de la démarche.

L’office de médiateur exige, au cours de la médiation, une complète attention à chacun des propos des parties et requiert une énergie importante et constante au long de la médiation, des compétences propres à la pratique de la médiation, favorisant l’installation de la parenthèse dans le quotidien des parties voire dans le procès, sont indispensables.

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Pour assurer à la médiation la meilleure probabilité de succès, le médiateur doit  offrir aux médiés : autorité naturelle non statutaire, humilité, mesure, équilibre, empathie, faculté d’écoute et de reformulation, faculté de suggestion tout en conservant sa place. Le médiateur fait également preuve de bienveillance, de disponibilité, ainsi que d’une forte adaptabilité aux spécificités, par exemple culturelles, des parties.

En complément, le médiateur, optimiste insatiable, mais raisonnable, est convaincu qu’une solution négociée, élaborée par les parties, est toujours meilleure qu’une solution imposée.

L’acquisition de ces compétences passe nécessairement par une formation, puis par l’observation et enfin par l’expérience acquise. En revanche, des compétences techniques proprement dites et notamment juridiques, ne sont pas un prérequis à la fonction de médiateur, si elles existent, elles devront rester en filigrane.

Le tiers, le médiateur, doit satisfaire aux critères fixés par l’article 131-5 du code de procédure civile et aux caractéristiques impératives de neutralité, d’impartialité et d’indépendance, fixées par la charte déontologique de la médiation.

Le cadre de la médiation

La médiation peut intervenir dans deux cadres différents :

  • De manière conventionnelle, quand les parties et/ou leurs conseils sont convaincus, d’emblée et en amont de toute procédure, qu’une solution amiable est préférable et que l’intervention d’un tiers est un facteur de succès des discussions,
  • Dans un cadre judiciaire, lorsque l’instance est engagée voire lorsqu’elle a déjà donné lieu à une décision de premier ressort. Dans ce dernier cas, sur demande des parties ou de sa propre initiative avec l’accord des parties, le juge pourra ordonner une médiation.

Enfin

La médiation est, en quelque sorte, la voie de la sagesse toujours préférable à celle d’un combat hasardeux, aléatoire, couteux et long, finalement, susceptible de ne satisfaire personne.